坚持装维服务初心，履行通信职责使命，为更好的践行“匠心为民”品牌内涵，用真诚、细心和耐心的服务，持续增强用户尽享美好数智化生活的获得感、幸福感和满意度，中移铁通山西大同分公司不断加强业务和服务培训，提高人员素养和装维能力，着力绘就新时代、新风貌和数智化敬老助老的新风尚。

　　最近，云冈区的维护人员郭宗英遇到了“麻烦事”，有一位东韩岭村的老人经常打电话报修故障，每次都是未加电、网线未插或是IPTV不会操作看不了电视，而且连续5次报修实际并无故障。4月份的一天郭宗英再次接通到了这位老人的电话，郭宗英还是详细询问了网络故障现象，并立即赶赴老人家中排查故障，发现老人家忘记了前天已打过报修电话，今天早上一起来就再一次拨打了故障申告电话。确认网络畅通后，郭宗英耐心向大娘进行了解释，获得老人同意后离开，不料下班前又接到了老人10086打来的投诉电话。在多次电话申诉后，为了避免影响分公司重复投诉率指标，郭宗英立即向支撑服务中心经理汇报，随后，责成“三方会诊”，联系了移动家客主管、片区客装维家客主管和用户女儿到现场进行网络确认。经过检查，网络设备、线路均正常，WiFi和IPTV都能正常使用。这时用户的女儿拉住家客装维主管小声的说：“老人患有健忘症，而且是独居生活，有时候情绪也不太好，请你们谅解！”老人得知最后的分析结果也委屈的哭了起来，郭宗英立即上前安抚老人，他深切感受到了老人并无他意，而是对之前发生的事情，经常忘记，而且一个人独居，连个说话的人也没有，比较孤独。郭宗英郑重承诺：“今后24小时开机，只要有需要就可以直接找我，我会第一时间和您沟通，并为您处理网络问题。不是网络问题也可以，我将竭尽所能的为您提供帮助。”老人握住郭宗英的手久久的不肯放开，她内疚的说：“我不知道，又给你们添麻烦了，来了这么多大领导，大娘不是故意的，不知道会给你们工作造成这么大的影响，请原谅大娘，这么多次来给大娘修网没有没有一句怨言、更没有一丝懈怠，大娘用移动宽带放心！”

　　真诚的话语，暖心的行动，解决了老人和女儿的疑虑，增加了信赖感和满意感，也解决了指标下降问题，真情实意的服务终获用户认可。郭宗英表示将继续关心和帮助老人，并将定期看望老人，为老人检查网络。接下来，中移铁通山西大同分公司将秉承尊老助老理念，用心深化“匠心为民”品牌内涵，不断提升装维服务水平和用户满意度。

　　供稿：中移铁通山西大同分公司张彦阳（图：武中元）