福建省2024年第一季度12398热线涉及智能交费投诉大幅下降
导言:为提升群众用电满意度,福建能源监管办向国网福建省电力公司提出监管建议,要求在智能交费业务推广中遵循“平等协商、自愿签约、增值服务”的原则,采取有效措施减少智能交费投诉量。
近年来,国网福建省电力公司在全省范围内陆续推广智能交费预付费模式,但因通知宣传不到位、变更程序不到位、服务意识不到位等原因,2023年智能交费预付费方式成为12398热线投诉热点问题之一。为提升群众用电满意度,福建能源监管办向国网福建省电力公司提出监管建议,要求在智能交费业务推广中遵循“平等协商、自愿签约、增值服务”的原则,采取有效措施减少智能交费投诉量。
国网福建省电力公司认真落实能源监管建议,在业务推广时详细了解用户用电情况、交费情况及交费习惯,主动告知智能交费权益和义务,规范签订智能交费协议,同步收集用户联系信息,针对出租等情况,现场引导签约人告知实际用电人,确保均已知晓签约智能交费协议;签约后做好智能交费推广质量评价,结合推广进度和发现的问题,对智能交费推广规范要求适时更新调整,同时完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑,提升基层人员服务意识和服务人力,压降抄催服务诉求,从源头上减少了智能交费类投诉的发生。
2024年第一季度,福建能源监管办接收到的12398热线智能交费类投诉同比下降75%,智能交费新举措取得明显成效。
来源: 福建能源监管办
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