今年1月份新《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》实施以来，浙江能源监管办着力完善投诉处理闭环监管体系，持续加强能源企业办理投诉情况监管，不断提升12398能源监管热线投诉办理群众满意度。

一是压实能源企业主体责任。2025年初组织全省供电企业召开12398热线工作推进会，系统宣贯新修订的《12398能源监管热线投诉处理办法》，明确投诉办理工作要求和业务流程，宣讲评估指标体系。二是强化投诉事项分析研判。建立投诉处理情况分析周例会机制，每周组织对上一周供电企业投诉处理情况进行复盘分析，聚焦办理时限、办理质量、答复情况等，重点对超处理时限问题、反复投诉问题、回访不满意问题跟踪检查，发现供电企业、增量配电企业投诉处理不当的，进行督办；发现存在违法违规行为的，依法依规进行查处，今年已对绍兴、舟山、金华等地供电企业在处理12398热线投诉中违反监管规定的行为要求责令改正。三是推动完善投诉处理工作质量管控体系。通过季度会商机制，与国网浙江省电力有限公司复盘分析1季度全省供电企业办理投诉情况及存在的主要问题，推动国网浙江省电力有限公司压实各供电企业投诉处理主体责任，强化12398投诉处理工作质量考核机制。四是约谈督导重点地区供电企业投诉处理工作。选取1季度中12398能源监管热线投诉办理质量不高，问题典型的3个地区供电企业开展现场督导和专项约谈，针对其中沟通处置方式不当、投诉处理工作方式单一、主动服务意识不强、基层矛盾化解不足等问题，督促相关供电企业针对工作中存在的问题和薄弱环节制定工作举措、形成长效机制，切实提高投诉处理工作质量。

下一步，浙江能源监管办将继续紧盯12398能源监管热线投诉办理工作情况，倾听人民群众在用能方面的“急难愁盼”反映，坚持“为民” 初心，站稳人民立场，用心用情做好12398能源监管热线投诉处理工作，不断提高人民群众用能安全感、获得感和满意度。

来源：国家能源局浙江监管办公室